業(yè)務(wù)技巧：不同場合應(yīng)對策略大全
1.與初次見面的人應(yīng)對的方法
一、 第一印象的重要
1. 第一印象影響日后相外，因此初見面的第一印象非常重要。
2. 服裝、談吐、態(tài)度，應(yīng)對等等，都會影響自己所給人的第一印象。
二、 初次見面的應(yīng)對態(tài)度
1. 初次見面的應(yīng)對態(tài)度，應(yīng)以親切和誠懇為原則。
2. 不要任性或輕視對方。
3. 要對自己有信心。
4. 不自然而做作的態(tài)度，容易引起對方的反感。
三、 初次見面的談話技巧
1. 初次見面時，應(yīng)先和對方打招呼。
2. 談話前先稱呼對方可使對方有親切感。
3. 交談時，不要僅談及公事。
4. 不要老是否定對方的話，也不要拼命拍對方的馬屁。
5. 別忘了要有幽默感。
6. 盡快問及對方有什么事情要自己為他處理，一味地閑談只是徒然浪費時間而已。
四、 為初次見面所做的準(zhǔn)備
1. 事先設(shè)法了解對方，找出共同話題，以便交談。
2. 平時應(yīng)多注意談話題材，就是毫不感興趣的新聞內(nèi)容，也要加以注意。
3. 隨時訓(xùn)練有表情的說話方法。
2.與客戶應(yīng)對的方法
一、 心理準(zhǔn)備
1. 以誠懇的態(tài)度、表情、及動作，對于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。
2. 確實把握與對方交往的利弊。
3. 多準(zhǔn)備豐富的話題，以及與對方有關(guān)的各種情報以供參考。
4. 預(yù)先準(zhǔn)備茶點及其他應(yīng)備的物品。
5. 依照對方的時間及事情的內(nèi)容，來安排接待時間。
二、 進行商談的方法
1. 對于對方的個性、嗜好、想法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與了解。
2. 有些人很快就能進入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進入正題，對這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解。
3. 必要時可活用諺語、比喻、及幽默笑話。
4. 與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉庫的存貨量或陳列的商品，并向同事搜集有關(guān)的情報。
三、 交談的技巧
1. 盡量強調(diào)對方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時，同時表示我們非常樂意合作。
2. 同情對方的立場，并設(shè)法使對方同情自己的立場。
3. 事先記住事情內(nèi)容，進行討論時應(yīng)保持冷靜的情緒，感到自己有沖動傾向時，可以假借上廁所而離開一下。
3.與討厭的客人應(yīng)對時
一、 心情方面
1. 以平常的心情去接待對方。
2. 試著去了解對方的立場和心情。
3. 盡力去發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要老注意對方的短處。
4. 不時夸講對方的優(yōu)點，盡量試著喜歡對方。
5. 設(shè)法不要對對方抱著成見。
6. 盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對。
二、 進行談話的方法
1. 說話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。
2. 討論時，避免摻雜感情因素。
3. 自己感覺不愉快的事情也要慎重地與對方商談。
4. 再不容易接待的客人，也要尊重對方，并盡量跟他講道理。
5. 舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對方的好感。
6. 不要因為自己的出身、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語和行動。
7. 發(fā)生誤解或意見不一時，要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見。
三、 效果與活用
1. 盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。
2. 不要做出厭惡的態(tài)度來。
3. 盡量談有關(guān)的事情，促使自己對對方存的良好的印象。
4. 與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對時
一、 心理準(zhǔn)備
1. 經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對方時，要有適應(yīng)的態(tài)度和說話方法。
2. 把握雙方的合作成績和對未來的計劃。
3. 以誠懇的態(tài)度相待，好讓對方愿意提供情報與有關(guān)資料。
4. 不要時常麻煩對方。
5. 設(shè)法提高彼此的合作效率。
6. 不要以盛氣凌人的態(tài)度相對，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。
二、 進行交談的方法
1. 平常要好好注意對方的個性、癖好、及談話方法。
2. 以事情本身為討論重心，盡量長話短說。
3. 讓對方明了我們愿意同心協(xié)力，隨時給予對方更大的協(xié)助。
4. 要清楚地分別工作與玩樂的時間。
5. 對于無法答應(yīng)的要求，要說明自己的立場，取得對方的諒解。
6. 不要傳播沒有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。
三、 印象和效果
1. 對于經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應(yīng)對，而且處理有關(guān)事情時，要干脆爽快。
2. 不要讓經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人因不實傳聞，對我們產(chǎn)生誤會。
5. 與不請自來的客人應(yīng)對時
一、 確實了解對方的身份
1. 先向傳達的同事問清楚對方的模樣及所欲接洽的事務(wù)內(nèi)容，再決定是否接見。
2. 有些人會利用某家有名的公司或知名人士的名字前來求見。因此，如果和對方并不相識的話，一定要先確認(rèn)對方的身份。
3. 有時候?qū)Ψ綍䲠y帶一份某政治家、有名望的人士、有交易往來的客戶的介紹函，這種介紹函只能供作參考，不宜過分重視。
二、 應(yīng)對的場所
1. 為了避免長談，可以和對方在傳達室或入口附近交談。
2. 盡量避免使用會客室，更好選擇只能洽談公事的地點。
三、 應(yīng)對方法
1. 雖然對方是不速之客，畢竟也是客人，所以不能以無禮的態(tài)度相待。
2. 為了能盡早明了及把握對方的目的，要先做個好聽眾。但是也要主動引導(dǎo)對方，不要作無謂的長談。
3. 除非對方足以信賴，否則應(yīng)避免立下決定或主觀判斷。
4. 盡量不要談太多有關(guān)公司的事情，尤其是公司的機密，或員工之間的傳聞，都不應(yīng)隨便對外人說。
5. 避免受到他人的脅迫，為了預(yù)防萬一，要將距公司更近的警察局電話號碼記住。
6. 外出拜訪的應(yīng)對態(tài)度
一、 拜訪的準(zhǔn)備
1. 預(yù)先調(diào)查對方公司的營業(yè)情況、人際關(guān)系以及其他資料。也可透過第三者來了解對方。
2. 應(yīng)事先以電話或書信聯(lián)絡(luò)對方，以取得對方的同意。
3. 如果能強調(diào)要處理的事務(wù)將對對方有利時，必會受到歡迎。
4. 事先探悉對方的時間方便與否，再配合自己的時間去拜訪。
5. 初次拜訪時，要事先查好交通路線及所需時間。
6. 出門時，時間要控制得當(dāng)，盡量在約定時間內(nèi)到達。
二、 拜訪應(yīng)對的心得
1. 不管在任何場合，都應(yīng)保持禮貌。
2. 時時考慮對方的立場及自尊，慎重地安排會面時間，尤其要顧慮到對方的時間是否方便。
3. 和對方應(yīng)對時，要以拜訪目的和公事為主。不能達成目的或離事務(wù)本題太遠的談話，在商務(wù)上是絕對的禁忌。
4. 盡可能在短時間內(nèi)達成接洽的目的，除非有助于達成目的，否則不要談及無關(guān)緊要的閑話。
5. 洽商的事務(wù)，要盡可能在一次交談中解決。
6. 事務(wù)洽商完畢后，要誠懇地和對方道謝。
7. 拜訪前的準(zhǔn)備
一、 拜訪當(dāng)天應(yīng)再確認(rèn)的工作
1. 拜訪當(dāng)天，要預(yù)先再打電話去確認(rèn)一下約定的時間。
2. 對方不在的話，出發(fā)之前要再打電話聯(lián)絡(luò)。
二、 檢查應(yīng)攜帶的資料
1. 對方和我們索取的資料和樣品，在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。
2. 為了防止在拜訪時發(fā)生資料與樣品不足現(xiàn)象，所以事前應(yīng)清點數(shù)量。
三、 問路的方法
1. 拜訪的地點不太清楚或迷路時，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。
2. 發(fā)覺自己將會遲到時，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼浮?
四、 提前到達
1. 如果到達拜訪地點時還有充裕的時間，不妨在附近走一走。
2. 事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。
五、 進入前的總檢查
1. 再檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔。
2. 脫下外套，放在左手腕上。
六、 設(shè)有傳達室時
1. 先向傳達人員禮貌致意，然后請他代為傳達。
2. 沒有傳達人員時，應(yīng)自己看辦公地點配置圖，找出目的地的位置。然后過去敲門，待里面有回音進去與對方見面。
8. 歲末與年初的拜訪
一、 歲末的拜訪
一） 在公司內(nèi)
1. 歲暮期間，不管再怎么忙碌，也必須盡量抽空去看看重要的客戶。
2. 不論是在接待室、走廓上、自己辦公桌旁邊、或其他任何地方，遇到任何人，都必須向他問候致意。
3. 如果彼此都非常的忙碌，那么只作短時間的寒喧問候就可以了。
4. 和對方說些感謝的話，譬如：“一年來承蒙照顧，非常謝謝！”或“經(jīng)常增加您的麻煩，真抱歉！”等；蛘勑┛吞自，請對方來年仍和自己保持良好的友誼。
二） 在公司以外的地方
1. 和我們在商務(wù)上有往來的人、以及曾幫助過我們的人，在歲暮期間，應(yīng)帶點禮物去拜訪。
2. 廣泛地和有關(guān)的人士見面。
3. 彼此都很忙碌時，不必浪費太多會面時間。
4. 和對方交談時，應(yīng)友善親切，感謝對方一年來的照顧，并把話題轉(zhuǎn)到對未來的展望。
二、 年初的拜訪
一） 客人來訪時
1. 將年初的問候視為工作的一部分，不要嫌麻煩。
2. 盡量和更多的客人會面交談。
3. 以開郎的態(tài)度和愉快的話題，向?qū)Ψ皆V說對未來彼此間合作的期待。
4. 對重要的客人應(yīng)慎重地招待。
二） 拜訪客人時
1. 盡可能于對方在公司的時間內(nèi)，去拜訪問候。
2. 對方剛巧不在時，也應(yīng)和其他人寒喧，并請他們代為傳達心意。
3. 年初第一次出貨時，更應(yīng)由自己親自送過去向?qū)Ψ街轮x。
4. 感謝對方去年一整年的照顧，并希望今后更能獲得合作與協(xié)助。
9. 結(jié)束談話與告辭
一、 心理準(zhǔn)備
1. 重要的事情，要盡快處理、解決。
2. 觀察對方的神態(tài)與心情，盡早結(jié)束談話。
3. 應(yīng)對對方花費時間與我們洽商表示謝意。
4. 盡力博取對方的好感，以使對方歡迎我們下次再來拜訪。
二、 進行的方法
一）事務(wù)之整理
1. 事情交談告一段落時，要盡快整理出雙方?jīng)Q定的事項。
2. 結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ降纳纤局轮x。
3. 必要時別忘記約定下次拜訪的時間。
三、 告辭的方法
1. 在會客室告辭后，在走廊上分手道別時，應(yīng)再一次向?qū)Ψ街乱狻?
2. 應(yīng)辭謝對方的送行。
3. 若還有多余時間，也應(yīng)向其他人致意。
4. 走過傳達室時，應(yīng)向有關(guān)人員招呼一聲，表示我們就要離開。
10. 電話即公司的臉孔
一、 電話造成的印象關(guān)系重大
1. 接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象。
2. 尤其是第一印象更為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對公司的看法。
3. 公司里的任何人，都應(yīng)確實體認(rèn)電話的影響力。
4. 電話接線生和柜臺更需要注重接電話的禮貌。
二、 電話的表情
1. 在電話里無法看見該公司，也看不到對方的臉孔，只能聽到說話者的聲音而已，因此說話的聲音與內(nèi)容就代表著接電話者的表情。
2. 溫和的聲音，會讓聽者宛如看見一張溫和的表情。不高興的聲音，讓聽者覺得像是看見一張不高興的臉。而憤怒的聲音，更會令人意識到說話者一臉的憤怒。
三、 控制自己的“表情”來說話
1. 首先應(yīng)好好把持自己的心情，因為“臉為心之窗”，心里所想的事，會自然而然地在表情顯示出來。
2. 聲音代表一個人的表情，以溫和的表情來說話，聲音自然會顯得十分溫和。如果心里非常憤怒，而以憤怒的表情接聽電話時，就絕不會發(fā)出溫和的聲音來。
3. 不要過分掩飾自己。同時，也不要以為在電話中談話，根本看不見對方，就可以說慌，或談些不切實際的事情。
4. 不要因人、因事的不同，而有不同的表情和聲音。
11. 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語
一、 拿起話筒時
1. “讓你久等了，我是×××，多謝您的惠顧！”。
2. “是的，我是×××，承蒙您的照顧，真是謝謝。”
3. “好的，請稍等一會見！
4. “我馬上請他來聽電話。”
二、 當(dāng)事人不在時
1. “他剛剛離開座位，不過還在公司里頭，請您稍等一會兒！
2. “×××現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告！
3. “很對不起，他剛好不在，待會兒他回來時，我請他打電話給您！
三、 轉(zhuǎn)接電話時
“我現(xiàn)在就替你接過去，請稍等一下！
四、 撥錯電話時
1. “對不起，您大概撥錯電話號碼了！
2. “我撥錯號碼了，真對不起。”
五、 其他的標(biāo)準(zhǔn)用語
1. “讓我查一下，等一會兒再告訴你！
2. “讓您這么費神幫忙，真是不好意思！
12. 打電話時的聲調(diào)與說話方法
一、 聲調(diào)
1. 稍為高一點的聲調(diào)，比較容易聽得清楚。
2. 不過聲調(diào)過高，會讓人覺得刺耳。
3. 有時因為電話機本身的狀況，聲調(diào)也會變成太高或太低。
二、 說話的間隔
1. 說話不要說得太快，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。
2. 說話速度太慢或使用過分夸張的語氣，容易引起對方的反感。
3. 切勿喋喋不休說個沒完，需讓對方有講話的機會。
三、 中途打岔的方法
1. 盡量不要在對方說話時中途打岔。
2. 由于電話中看不見彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對方事先感覺到。
四、 說話的方法
1. 有些人以為電話交談會使說話態(tài)度顯得不自然，事實上電話交談與普通談話都是一樣的。
2. 應(yīng)視對方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說話方式。
3. 配合當(dāng)時的情況、氣氛、及對方的情緒，來與對方談話。
13. 打電話前的準(zhǔn)備
一、 資料、備忘錄等的準(zhǔn)備
1. 為了讓通話更有效率，應(yīng)準(zhǔn)備充分資料。
2. 資料必須放在隨手能拿到的地方。
3. 備忘錄必須經(jīng)常放在電話機旁邊。
二、 和有關(guān)人員的協(xié)調(diào)
1. 事前應(yīng)需先了解通話的內(nèi)容，或與有關(guān)人員先互相協(xié)調(diào)。
2. 對于估價、賠償處理、收款的期限等事情，應(yīng)事先互相協(xié)調(diào)后再打電話。
三、 談話內(nèi)容要先經(jīng)過整理
1. 通話內(nèi)容。盡可能分條分項來說明，而且更好能事先簡記在備忘錄上。
2. 如果沒能事先記在備忘錄上，也要在腦海里，先將談話內(nèi)容整理一番。
3. 要打電話給地位高者、職務(wù)高者，或較為忙碌的人時，尤其須事先整理好談話的內(nèi)容，再打電話。
四、 心情方面的準(zhǔn)備
1. 打電話，要心平氣和，保持冷靜的態(tài)度。
2. 盡可能在早上心情較開朗時打電話。
五、 不要心不在焉撥錯號碼
1. 即使是非常熟悉的電話號碼，也更好再確認(rèn)清楚。
2. 尤其是市外電話的區(qū)域號碼，更應(yīng)事先加以確認(rèn)。
14. 打電話的時候
一、 選擇時間
1. 盡可能配合對方的時間來打電話。
2. 要打電話給較忙碌的人或經(jīng)常外出的人，更好利用開始上班或快要下班的時間。
3. 一家公司有好幾支電話時，排列在更后面的號碼總是較易打進去。
二、 接通電話時
1. 通電話時，開頭第一句話非常的重要。開朗的語氣，能留給對方良好的第一印象。
2. 如果對方說：“這里是×××公司。”打電話的人更好再重復(fù)誦一次，以確定沒有錯誤。
3. 以親切的態(tài)度簡單地寒喧。
4. 早上十點鐘之前，通常使用“早安”來寒喧。
5. 寒喧的標(biāo)準(zhǔn)用語：
“一直承蒙您的照顧，真是謝謝您！被颉皶r常麻煩您，真是不好意思！
三、 提出事情的要點
1. 寒喧之后，可以馬上進入事情的本題。
2. 如果要鄭重其事的話，可以先說下列幾句話后，再開始談到事情的本題。譬如：“在您百忙之中找您，實在不好意思……或在電話中與您談這件事情，還望您多包涵……。”
四、 對方不在時
1. 在必要的情形下，不要忘了請接聽電話的人，務(wù)必幫你把話傳到。
2. 請人代為傳話應(yīng)該簡單扼要。
15. 接電話的時候
一、 電話鈴聲聽響起
1. 盡快拿起話筒，別讓對方等太久。
2. 由距離電話機更近的人先接聽一下。
3. 在有客人來訪或會議中要接電話時，應(yīng)先向在場的人道歉一聲。
二、 拿起話筒時
1. 先說出自己公司的名稱。
2. 如果是內(nèi)線電話，則應(yīng)先說出所屬部門的名稱。
3. 如果打電話進來的人，是平時經(jīng)常來往的客人，就應(yīng)先寒喧幾名句，譬如：“承蒙您的照顧，謝謝……”或“總是麻煩您，真不好意思……”等。
4. 當(dāng)對方僅報出公司名稱，而自己不能聽出對方是哪一位時，就得客氣地說：“對不起，請問您是××公司的哪一位？”務(wù)必先知道對方是誰才繼續(xù)談下去。
三、 談話進入本題時
1. 簡單寒喧幾句后，要盡快使談話進入本題。
2. 如果是公司內(nèi)線電話，就可以免去寒喧，而讓談話內(nèi)容直接進入本題。
3. 重要的事情，一定要邊談邊記錄下來，而在掛斷電話之前，更好再互相確認(rèn)一下。
四、 替他人轉(zhuǎn)接電話時
1. 轉(zhuǎn)接電話給當(dāng)事人時，應(yīng)把對方的公司、對方的姓名、職位等說清楚。
2. 如果當(dāng)事人不在，則要先問對方有什么事情，再針對事情的重要與否，必要時轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或負責(zé)人。
16. 當(dāng)事人不在時
一、 代當(dāng)事人詢問事情的內(nèi)容時
1. 先試問是否可以請其他人接電話。
2. 如果對方不愿讓別人代接，可以接著說：“那么如果方便的話，能否告訴我有什么事找他，讓我代為轉(zhuǎn)告！
3. 代理聽完對方交代的事情之后，應(yīng)該告訴對方自己的姓名，并表示一定代為轉(zhuǎn)告。
二、 請人代接電話的情形
1. 代接電話的人應(yīng)先知道對方可能提到的事情內(nèi)容。
2. 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f：“×××剛出去，他曾交代了×××替他接電話，我把電話轉(zhuǎn)給×××接好嗎？”
三、 請對方再打電話過來時
1. 除了本人之外，沒有人知道這件事，或這件事更好由他本人親自處理時，則應(yīng)向來電話的人說：“他大概會在×點鐘回來，非常抱歉，請你在×點鐘時再打電話過來好嗎？”
2. 除了客戶及重要人物之外，在不得罪他人情況下，應(yīng)盡可能請他再打過來。
四、 遇有緊急事情時
1. 馬上告訴對方，只要他本人一回來，就立刻打電話過去。
2. 盡量跟對方所要找的人取得聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)不到當(dāng)事人時，應(yīng)請對方留話。
3. 如果實在無法與對方所要找的人取得聯(lián)系，就讓他留下電話號碼，或問明事情的內(nèi)容。
4. 必要時，不妨將對方所要的人所去地方的電話號碼告訴對方，以讓對方直接與他聯(lián)絡(luò)。
17. 通話時對方生氣時
一、 要心平氣和地應(yīng)對
電話交談中，對方突然生氣時，我們要保持心平氣和的態(tài)度，以繼續(xù)與對方交談。
二、 取得對方的諒解
1. 等對方把話說完，我們再將自己的意見告訴對方，盡量取得對方的諒解。
2. 靜待對方的情緒恢復(fù)平靜。
3. 遇到對方生氣時，我們盡可能回答“對不起”、“麻煩你了，真抱歉！”、“實在抱歉得很！”等。
三、 掛斷電話也是一種方法
1. 如果對方無法平靜，你可以表示要先掛斷電話，等對方的情緒恢復(fù)平靜后，再打電話過去。
2. 把內(nèi)容重新整理一次，等過了一個小時或三十分鐘后再打電話過去。
四、 請別人代接電話
1. 可以考慮請別人代接，讓別人來緩和一下氣氛。
2. 如果對方的職位較高時，更好能找身份或職位與對方相稱的人來接聽。
3. 在通話告一段落時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼，請他稍等一會兒，然后找一位適當(dāng)?shù)娜，向(qū)Ψ胶唵蔚卣f明。
五、 應(yīng)向上司報告
遇到對方生氣時，應(yīng)向上司說明原委，然后聽從上司的指示，處理善后。
18. 在電話中拒絕事情時
一、 正確地判斷
1. 應(yīng)該一口回絕或暫時敷衍一下，要做個正確的判斷。
2. 如果決定正面拒絕，則須明白而肯定地表達出來。
3. 需要以謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要用使對方難堪的方法來拒絕對方。
4. 如果還有商量的余地，不妨向?qū)Ψ秸f，“等和上級商量之后，再作決定”，以使事情能繼續(xù)進行。
二、 拒絕廣告或募捐的方法
1. 即使要拒絕，也更好等對方把話全部說完。
2. 盡量以誠懇的態(tài)度來拒絕，但言詞必須中肯。
三、 電話推銷的拒絕方法
1. 如果拒絕之后對方仍不厭其煩地繼續(xù)作推銷，可以使用“我要接其他的電話”或“現(xiàn)在我有要事必須外出”等話，來打斷對方的推銷。
2. 盡量避免作能引起對方興致的回答。
四、 擬定標(biāo)準(zhǔn)用語
1. 對于廣告、募捐或電話推銷等，可以擬定一些拒絕的標(biāo)準(zhǔn)用語。這樣一來，不慣于應(yīng)付這種場面的人可以利用來從容應(yīng)付。
2. 拒絕對方時，說話需要相當(dāng)?shù)募记桑@不是一件容易做到的事，所以要找機會訓(xùn)練一下自己。
19. 當(dāng)對方態(tài)度不禮貌時
一、 態(tài)度的禮貌與否往往因?qū)ο蠖淖?
不禮貌的態(tài)度經(jīng)常是因人、立場、及理由的不同而發(fā)生，當(dāng)事者必須視情況決定對策。
1. 對方在立場上必須采取不禮貌的作法。（如果雙方的關(guān)系是如此的話，倒也無可厚非。）
2. 脾氣粗暴或修養(yǎng)不夠的人（對這種人只好不把他的不禮貌放在心上）。
3. 我們自己的態(tài)度不好，以致引起對方不禮貌的態(tài)度。（這種情況則應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福?
4. 因?qū)δ呈掳l(fā)生錯覺或誤解，而產(chǎn)生不愉快的情形（首先要了解事情的原因，如果在電話中無法解釋清楚，則更好當(dāng)面解決）。
5. 只是自己下意識的覺得對方有不禮貌的行為時（必須勸告自己不要過于神經(jīng)質(zhì)）。
二、 應(yīng)對的心得
1. 非必要時不要去指責(zé)對方的不禮貌。
2. 切勿受到對方的影響，使自己的態(tài)度也變得十分強硬或怒氣沖沖。
3. 盡可能用平靜的語氣與對方交談，不要因為對方有不禮貌的態(tài)度，而將要談的事情搞砸。
4. 和初次認(rèn)識的人交談時也需要慎重其事，因為對方將來也許會成為公司的重要客戶呢！
三、 對于不禮貌態(tài)度的看法
1. 不要以自己的主觀來做判斷。
2. 許多事情在電話中無法把真正的意義解釋清楚，而且有時你覺得對方不禮貌，事實上卻只是你對對方的誤解而已。
20. 從出差地點打回來的電話
一、 一般心得
1. 出差者應(yīng)主動從出差地點打電話回公司，而不要讓上級催促。
2. 電話的內(nèi)容，通常不外是報告出差狀況、互相聯(lián)絡(luò)、接受指示等。
3. 應(yīng)客觀地說明事實。說謊或故意掩飾事實，都是非常危險的事。
4. 對于公司外的秘密或情報，以及不該讓出差地點的人知道的事情，則應(yīng)該在離開出差地點之后再打電話回來報告。
5. 不要隨便向出差地點的人借用電話，借了電話之后更好付給電話費。
6. 為了與其他出差者保持聯(lián)系，應(yīng)事先互相協(xié)調(diào)，了解彼此的行蹤。
二、 各種不同的出差情況所應(yīng)注意的重點
。1）要在同一地點長期逗留時。
1. 可以采用定期聯(lián)絡(luò)法。
2. 雖沒什么特別的事情，也要保持聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)內(nèi)容則盡量簡明。
（2）需到處拜訪時
1. 盡量在各拜訪地點打電話回公司聯(lián)絡(luò)，遠距離的出差則一天通一次電話即可。
2. 電話中應(yīng)把明天或下一個拜訪地點講明。特別是預(yù)定行程有所改變時，更需要電話跟公司聯(lián)系。
。3）遠距離出差
通話時只說出要點，詳情則以書信報告，以節(jié)省電話費。
。4）近距離出差
每到一處都應(yīng)打電話聯(lián)絡(luò)。
21. 推銷員的綜合心得
一、 推銷員的20個要件
1.明朗性 2.勤勉性 3.積極性 4.謙虛 5.獨創(chuàng)性 6.機智 7.勇氣 8.耐力 9.自信 10.責(zé)任感 11.不屈的精神 12.熱忱 13.誠實 14.洞察力 15.公平 16.親切 17.平靜 18.健康 19.受歡迎的人品 20.推銷自己的能力
二、 將公司產(chǎn)品推銷出去的必要條件
當(dāng)推銷員經(jīng)過不斷的磨練，有系統(tǒng)地訓(xùn)練后，累積的經(jīng)驗已達預(yù)定的程度，并且，對自己的推銷能力有十足的信心時，第二個階段努力就是：使客戶充分了解自己的公司。
充分的說明交易的條件，使客戶對公司的產(chǎn)品發(fā)生興趣，或者使客戶同意、滿意你的說明，這是很重要的。
。1）熟悉公司、商品知識，及專門知識。
1. 了解公司的歷史、內(nèi)容，同時，對公司要忠實。
2.保持熱忱的工作態(tài)度。
3. 對商品要有充分的認(rèn)識。
4. 加強對廠商、批發(fā)商、零售商等業(yè)務(wù)通路的常識。
5. 增加推銷員必備的專業(yè)知識。
。2）配合自己的推銷能力而提高工作效率。
1. 對熟悉的顧客更要保持禮貌。
2. 嘗試著使自己的行為更高雅。
3. 言行不但要能夠吸引人，而且，要兼具使人家對你產(chǎn)生好感的人格。
4. 養(yǎng)成觀察及判斷他人的能力。
5. 具有幽默感。
6. 要具備社會性、順應(yīng)性，并試著提高自己的判斷能力與常識。
7. 要有耐力，工作態(tài)度要誠懇、勤勉。
8. 要有付諸行動的毅力，并且能夠勇敢地面對困難。
9. 要富創(chuàng)意，并且要細心、樂觀。
10. 儀表要端莊才能夠帶給他人良好的印象。
11. 對別人的意見要表示關(guān)切，并且時？紤]對方的立場。
12. 牢記對方的姓名、長相。交談時，要盡量使自己措詞適當(dāng)?shù)皿w。
13. 主動地作有計劃的整頓。
。3）努力縮短客戶與公司間的距離。
1. 對于客戶的要求表示關(guān)切，并且做適當(dāng)?shù)靥幚怼?
2. 培養(yǎng)自己的“第六感”以及優(yōu)秀的說服力，并且，時常鍛煉自己的應(yīng)變能力。
3. 培養(yǎng)選擇客戶的能力。
4. 設(shè)定一個提高業(yè)績的指標(biāo)。
5. 提高收款的知識及技巧。
6. 讓自己成為客戶的助手。
。4）培養(yǎng)開拓新客戶的能力。
1. 不斷地研究自己的公司及競爭廠商的市場占有率。
2. 有計劃地開拓自己公司的知名度。
3. 要經(jīng)常地提出拓展新市場的方案。
三、 推銷商品的守則
1. 有計劃地定期訪問客戶。
2. 除了自己公司的產(chǎn)品外，對于同業(yè)中競爭性的產(chǎn)品也要有充分的了解。
3. 對自己公司的產(chǎn)品要有信心及愛護的心理。
4. 訪問時間要適當(dāng)，盡量給予顧客方便。
5. 詳細地說明產(chǎn)品的特性及可能帶給顧客的利益。
6. 其他顧客的意見，也是接近客戶的方法之一。
7. 選擇一個對業(yè)務(wù)員具有興趣者為交涉對象。
8. 尋找推銷的機會正是發(fā)揮推銷能力的舞臺。
9. 具有突破傳統(tǒng)的勇氣。
10. 尋找新的業(yè)務(wù)通路及政策，并且確切地實行。
11. 考慮客戶的立場。
12. 不管遇到任何情況，都要克制自己的情緒，絕不能激怒客戶。
13. 不要詭詰、無意義地傻笑。
14. 盡量贊同客戶的話題。
15. 明察對方的性格及興趣。
16. 不要害怕，絕對不可以侮辱對方，態(tài)度要率直。
17. 業(yè)務(wù)并沒有緊閉著的門。
18. 在某一期間內(nèi)，如果有新的業(yè)務(wù)目標(biāo)，理應(yīng)先與老顧客商談一下。
19. 有效地使用公司的推銷用具及樣品是推銷員的責(zé)任。
20. 為了使推銷活動成功，必須經(jīng)常地從事準(zhǔn)備及計劃，同時，檢討及改善推銷策略。
21. 要使持有商品的顧客感到光榮。
22. 有時候，向太太及小孩推銷一樣地有效。
23. 細心的研究推銷的技巧，并且時時刻刻地學(xué)習(xí)、力行。
24. 不可逃避困難的交易。
25. 不要忘記你是站在客戶的同一陣線，同時也是公司的代表人。
26. 具備健康的身體與開朗的個性，使對方覺得與你交談是很愉快。
27. 推銷是一種永不休止的馬拉松競賽，每個推銷員都要持之以恒。
22. 推銷員的服飾
一、服裝的檢點
1. 帽子：干凈、戴正。
2. 頭發(fā)：不宜過長，要整理好。
3. 耳朵：洗干凈，更好一個禮拜能清理兩次以上。
4. 臉：胡須要刮干凈，更好鼻毛也能整理一下。
5. 領(lǐng)子：這是更引人注意的地方，所以，不但要洗凈，而且要燙挺。
6. 領(lǐng)帶：花紋與顏色要調(diào)配得當(dāng)，顏色不要太過刺眼。保持干凈，穿戴時絕不可以弄松或彎曲。
7. 手帕：要記得經(jīng)常換洗，更好也能燙平。
8. 衣報：花色不宜太過鮮艷、大小要合適。
9. 扣子：掉了的要馬上縫好，不要故意不扣扣子。
10. 拉鏈：壞了要趕緊換新。
11. 袖口：保持干凈，檢查看看是不是會和手表磨擦？
12. 手：指甲剪短，并且經(jīng)常保持干凈。
13. 外套：花色不宜太過鮮艷，破了要補好，皺紋要燙平，并且要經(jīng)常保持干凈。
14. 褲子：燙直、洗凈、口袋內(nèi)更好不要亂放雜物。
15. 襪子：要清潔，破了的更好不穿。
16. 鞋子：要擦亮，鞋帶綁好，注意看看是否有磨損？
17. 皮夾子：形狀、花色要適切。
23. 推銷用具的準(zhǔn)備與應(yīng)用
不管哪一行業(yè)，都非常注重業(yè)務(wù)促進的方法，因此，推銷員的必備用品也日漸增加。所以，推銷員需要適時地備妥一切可以增加或推銷成績的用品。
1. 面談時必備的用品
客戶名冊、可能購買的客戶名單、訪問卡、名片、記事簿、電話本、地圖、身份證、 介紹信、剪貼本、統(tǒng)計圖表、各種說明書、推銷手冊、小記事本、計劃表、印章等等。
2. 促進業(yè)務(wù)的各種用具
皮包、筆記用具、算盤（計算機）、尺、利息表、樣品、訂購單、實物的相片、模型、 展示圖、錄影機、幻燈片、錄音機、照相機、宣傳車、報章雜志的廣告文等等。
24. 顧客管理的重點
一、客戶名冊的做成與整理
由于每一公司業(yè)別及規(guī)劃大小不同，所以，其擁有的客戶也不會相同。雖然如此，推銷員在整整客戶名冊時，不管公司的經(jīng)營項目是什么，仍然要將下列的各主要項目列入記存：
1. 客戶的經(jīng)歷及現(xiàn)狀。
2. 經(jīng)營者的經(jīng)歷、手腕及家庭構(gòu)成。
3. 從業(yè)人員的狀況。
4. 業(yè)務(wù)能力、年間的業(yè)務(wù)量、該公司商品的市場占有率。
5. 付款能力、貸款回收的情形。
6. 建筑物、土地、業(yè)務(wù)設(shè)備等狀況。
7. 營業(yè)成績、交易銀行、金融關(guān)系，以及是否有不考慮利益面亂加拋售的情形。
8. 主要的推銷人員，以及采購人員的姓名與狀況。
9. 倉庫與商品管理的狀況。
10. 其他廠商及進貨廠商的交易狀況。
11. 經(jīng)營觀念及業(yè)務(wù)方針的特征。
12. 今后的成長性
13. 推銷人員本身的評價。
14. 配合經(jīng)營者、原料采購人，分支機構(gòu)的增設(shè)以及交易內(nèi)容的變化，客戶名冊每年必須修正一次。
三、 活用客戶名冊的方法
1. 做好交易狀況明細表，以確認(rèn)期間的變化。
2. 將客戶分等級，這是推銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)資料。
3. 設(shè)定確保營業(yè)金額的交易條件。
4. 檢查信用限度。
5. 可以使收款的工作更為容易。
6. 可以作為開拓新客戶的資料。
7. 有且于其他相關(guān)商品的推銷及商品化計劃。
8. 當(dāng)做公司測定業(yè)務(wù)效率的資料。